意外と忘れがちな“ビジネスマナー
じっくりおさらいしてみましょう  ー接客編ー

 

接客編 接客編 接客編 接客編 接客編 接客編 接客編

1-1 気持ちの伝わる接客用語

相手に親しみを感じさせるには「笑顔で話す」ことが大切です。 “自分から声をかける”基本とし、声のトーン・表情・身振りなどに気をつけて心のこもった応対をしましょう。


  1. おはようございます。(11時頃まで)
  2. お疲れ様です(11時以降)
    *配送・清掃・警備等の方にも声をかけましょう。
  3. 美しいお辞儀を心がけましょう
  4. いらっしゃいませ
  5. ありがとうございました。
  6. はい、かしこまりました。
  7. 少々お待ちくださいませ
  8. 恐れ入りますが
  9. お待たせいたしました。
  10. 失礼致します。(状況に応じてすみません・ありがとうの気持ちを込めて)
  11. 申し訳ございません

洗面所や乗り物の中などでは、明るく元気にあいさつをせずに、状況に応じて軽く会釈する程度にした方がよい場合もあります。


1-2 正しい敬語の使い方

一言に「敬語」といっても、「ていねい語」「尊敬語」「謙譲語」があります。相手と自分の関係を正しく判断し、状況に応じた適切な言い方ができるようにしましょう。

■好感を持たれる話し方

  1. 明るい態度で
    きちんと聞いてもらう為には、相手の目を見て、明るい表情で話すことが大切です。
  2. 聞き取りやすいトーンで
    相手に聞こえる大きさの声で、ハキハキと。声が小さかったり、早口は禁物
  3. 相手の理解度に合わせて
    自分は理解していても、相手が理解しているとは限りません。相手に合わせてわかりやすい言葉を使いましょう。
  4. 結論を簡潔に
    誤解を招くような、あいまいな表現や回りくどい説明は避け、Yes,Noなどの結論がはっきり伝わる言い方を心掛けましょう。

「ていねい語・美化語」
ていねい語は立場の上下に関係なく、物事を丁寧に表現する言葉で、職場の会話の基本。文末に「です」「ます」をつけましょう。

×おはよう ○おはようございます
×お身体の調子どうですか? ○お身体の具合はいかがですか?
×あっちで待っててください ○あちらでお待ちください
×はい、わかりました ○はい、かしこまりました
×いいでしょうか? ○よろしいでしょうか?
×私は▲▲会社にお勤めしています ○私は▲▲会社に勤めております


「尊敬語」
目上の人と社外の人に対して、相手を高める表現で尊意を表す言葉。相手の動作に「お~なる」「れる」「られる」などをつける

×先生が本を読んでくれました ○先生が本を読んでくださいました
×どうぞコートを着てください ○どうぞコートをお召しになってください
×▲▲様が来ました ○▲▲様がいらっしゃいました
×お客様はお帰りになりました ○お客様は帰りました
お客様は帰られました


「謙譲語」
自分または身内の者にへりくだった表現をして、その結果相手を高め、敬意を表します。「お~する」「いただく」など。

×私の研究を発表します ○私の研究を発表させていただきます
×母がよろしくと言っていました ○母がよろしくと申しておりました
×明日15時に訪問します ○明日15時にお伺いいたします
×私も見ました ○私も拝見しました
×ご案内します ○ご案内いたします

 

1-3 間違った敬語に気をつけよう

せっかく敬語を使っていても、使い方を間違えると、相手に不快感や誤解を招くことになります。


ー尊敬語のつもりで謙譲語を使っている ー

間違った使い方

正しい使い方
× 書類を受付でいただいてください (謙譲語) ○ 書類を受付でお受け取りになってください (尊敬語)
× 7番窓口でうかがってください (謙譲語) ○ 7番窓口でお聞きになってください(尊敬語)
× ○○様おりましたら受付までおいでください (尊敬語) ○ ○○様いらっしゃいましたら受付まで おいでください (尊敬語)
*謙譲語は自分または身内(自分の会社も含みます)の者に使う言葉で、相手に使うのは間違いです。

ー謙譲語に「れる」「られる」をつけても尊敬語にはなりませんー

間違った使い方

正しい使い方
× 社長が申されたように ○ 社長がおっしゃったように
× 社長が参られる ○ 社長がいらっしゃる

ー二重敬語(敬語のつけすぎもよくありません)ー

間違った使い方

正しい使い方
× 社長がおっしゃられた ○ 社長がおっしゃったように
× お客様は着きになられていらっしゃいます ○ お客様は着きになられています

ー特別な形に変化する敬語ー
よく使う言葉の中には、尊敬語や謙譲語にする際、特定の形に変化するものもあります。
普通の言い方

尊敬語

謙譲語
言う おっしゃる 申し上げる・申す
食べる 召しあがる いただく
いる いらっしゃる おる
する なさる いたす
行く いらっしゃる 伺う・参る
見る ご覧になる 拝見する

ー「お」と「ご」のつけ方 ー

つけるもの

つけないもの
相手の物事や状態、動作等。また、慣用的につけるものなど
<例>
お顔、ご家族、お忙しい、ご飯、
お茶、ご伝言 など

外来語、公共の施設、動植物、色、形など
<例>
おコーヒー、お学校、お桜、
お赤 など

 

 

1-4 受付での対応

受付の第一印象が会社の第一印象になります。受付の仕事では
会社の組織、業務に精通して、お客様の立場に立った対応を心掛けましょう。

お客様がお見えになったら「いらっしゃいませ」の歓迎の気持ちを相手に伝えられる挨拶をしましょう

  • 背筋をしっかり伸ばした姿勢
  • 相手の目をみる
  • 笑顔で明るい声
  • お辞儀は腰から上体を折る
  • お辞儀をした所で必ず一旦止まる
  • 頭を起こすときは下げる時よりもゆっくりと
  • お辞儀の後に相手の目をもう一度見る ■席を立ってあいさつ

的確に対応する

  • 相手の会社名、名前、自社の担当者名を聞く。
    自分から名乗らない場合は「失礼ですが、お名前をお伺いしてもよろしいですか?」などと聞く。
  • 面接の場合は約束の有無を確認します。(約束がある場合、事前連絡を社内で徹底しておくと受付の対応がとてもよくなります)
    「○○様でいらっしゃいますね。お待ちしておりましたご案内いたします。どうぞこちらへ」とスムーズにご案内できます。
  • 面会をお断りする時は失礼にならないように、申し訳ない気持ちを伝えます。
    (例)「大変申し訳ございませんが、○○はあいにく△△でして、お目にかかれないとの伝言でございます。恐れ入りますがご連絡のうえ別の日にお越し願えませんでしょうか」
  • 来客を立ったまま待たせないのがマナー。受付用のスペースが無い場合は、入口近くに来客用のソファーや椅子を用意しておき、担当者に取次ぐ際に「こちらにお掛けになってお待ちください」と薦めましょう。

お辞儀には「会釈」「敬礼」「最敬礼」があります。その場に応じて使い分けてください。

お辞儀のマナー

~お辞儀をキレイにみせるコツ~

  • 背筋をまっすぐ伸ばし、腰から折り曲げる
  • 首を曲げない
  • 指先を伸ばす
  • 男性は腕を身体の脇に、女性は身体の前で手を組む(右手が上、左手が下に重なるように)

 

 

1-5 ご案内の仕方

まず、行き先を告げ、お荷物をお持ちのお客様には「お持ちいたしましょうか」と声を掛け、お客様の歩幅に 合わせて歩くなど、お客様の立場になって親切にご案内しましょう。

廊下では廊下でのご案内
「○階の応接室にご案内いたします。こちらでございます」と案内する方向をきちんと示しましょう。
その時指先をつけてしっかり伸ばし、目線は指先を見ます。お客様の2~3歩斜め 前を歩き、お客様は廊下の中央を歩いていただきます。お客様に完全に背を向けるのではなく、身体を少し斜めにするようなつもりで歩きましょう。
曲がり角はゆっくり歩き、 他の人とすれ違うときには会釈をしましょう。


階段では
お客様は手すり側に、自分はお客様の2~3段上斜めを歩きます。


エレベーターでは

  • お客様が1人か2人の場合
    お客様に先にお乗りいただき、降りる時も先に降りていただきます。
  • お客様が複数の場合
    自分が先に乗り、「開」ボタンを押してお客様にお乗りいただきます。降りる時は お客様に先に降りていただきますが、その時に「どうぞ右手へお進みください」 などと声を掛けるとお客様は安心して歩けます。廊下でのご案内
  • エレベーター内への案内
    エレベーターの中は奥が上座、操作盤の前が下座。お客様には奥をすすめ、お客様に背を向けないように操作盤の前に立つ。

 

 

1-6 応接室へのご案内

急に「お客様を応接室にご案内して」と言われても困らないように、日頃からドアは手前開きか、応接室のテーブルと椅子の位置はどうかなど把握しておきましょう。

ドアの開閉にも心配りを
ー手前開きのドアー

  1. ノックします(中に人が居ないのがわかっていても)廊下でのご案内
  2. 手が交差しないように(右開きのドアは右手で、左開きのドアは左手で) ノブを持ち手前に開け、片方の手で室内を示して、「どうぞ」と案内します。
  3. お客様に先にお入りいただきます。
  4. お客様の後に入りドアを静かに閉めます。

 

コートをお持ちのお客様には
「コートをお預かりします」と言って、ハンガーに掛けましょう。

 

応接室での椅子のすすめ方

席は基本的には入口から遠い長椅子ですので、お客様には「こちらへどうぞ」と長椅子に座っていただきます。肘掛け椅子は社内用ですが、お客様が多い場合は使う時もあります。その時は入口から遠い椅子にお客様に座っていただきます。

■上席へご案内したら、「只今○○が参りますので少々お待ちくださいませ」と丁寧に挨拶してから退室します。

応接室へのご案内の仕方

 

 

1-7 お茶の出し方

おいしい一杯のお茶はお客様の心に残ります。おいしいお茶をタイミングよく
お出しするには、普段からの心掛けが大切です。

応対する担当者がすぐに応接室に行く時は、挨拶が済んだ頃にお茶をお出しするとよいでしょう。 お客様をお待たせするような場合はすぐにお茶をお出ししましょう。

準備

  • 手を洗います廊下でのご案内
  • 茶碗は汚れていませんか?
    普段から気をつけて管理しましょう
  • お湯の量は人数分ありますか?
  • 茶碗をお湯で温めておきます

入れ方

日本茶はお茶の葉に合ったお湯の温度が大切です。

  • ■玉露は60℃で3分
  • 煎茶は80℃2分
  • 番茶は100℃で1分

お茶の葉の量は人数を考えましょう。お茶の濃さが平均になるようにつぎ分け、茶碗7~8分目位入れます。

 

 

1-8 乗り物の席次

車や電車などの乗り物にも、席次があります。上司や取引先と同行する場合は、相手に応じて座る位置を正しく選びましょう。

車の場合
ー個人所有の車の場合ー
上司やお客様が自分の車を運転する場合は、助手席が上座になります。

廊下でのご案内

ータクシーや若手社員が運転する社用車の場合ー

ドライバーがいる車の場合は、運転席の後ろが上座、助手席が下座になる。

タクシー等の席次

 

新幹線など列車の場合
進行方向を向いている席の窓側が上座。その向かい側が2番目に良い席になる。横3列に並んでいる場合は、中央が下座になります。廊下でのご案内

飛行機の場合
窓側が上座、通路側が下座。横3列に並んでいる場合は、中央の席が下座になる

廊下でのご案内

 



 

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